市場春江水暖 權證客服最先知

  • 2014/09/05

大盤站在9000點後,權證佔市場的成交比重也正式突破3%,權證醫生對這股熱潮並不意外,因為「春江水暖鴨先知」,我們第一線行銷同仁打從今年初,接到權友詢問來電數大增,早就感受到這股權證的交易熱度。因為權友們的問題五花八門,來電時的心情口氣也時好時壞。投資人會打電話到權證發行券商,不外乎是詢問權證條件(發行、履約、到期結算等),更多的則是詢問(或客訴)掛單量、買賣價差、是否降隱波等造市問題。可想而知,通常會打電話來客訴造市問題的投資人,多半是已經買了(或準備買)某檔權證,感覺券商造市有問題,讓自己吃了悶虧,在心中累積了許多怒氣及不滿後,才會拿起電話,要券商給個交待。

身處第一線的權證「客服」人員,除了要具備豐富的權證專業和經驗,更要有一顆能從投資人角度思考的同理心,才能勝任這份工作,「克服」各種疑難雜症。或許很多人覺得,客服工作應該是一件苦差事,要處理不時響起的電話聲和客戶的情緒,常常成為客戶發洩怒氣的箭靶。但有時候,投資人打電話來,並不是要問問題,也不是要客訴,而是來跟我們分享投資操作的心得,看到權友們因為和我們交流後,從投資市場上賺到錢,就是我們最開心的時刻。

「我聽說統一權證不調波動度的,為什麼...」,是投資人常常來電的問題之一,這些通常是造市規則、權證成交不連續等原因造成的誤解,在有經驗的客服人員說明後,投資人很快就能理解釋懷。但是有時候,客戶不滿情緒卻很難化解。曾經有位投資人,在某檔股票除權息前一天,看到我們權證買賣價差拉開,就質疑我們降委買隱波,讓他的權益受損,所以打電話來,足足用了2個小時對我們高分貝開罵;但其實,我們是拉開委賣價反映避險成本,但絕不降委買波動度讓他吃到虧!但我們還是很有耐心地聽完客戶的想法,再委婉說明,以增進彼此間更多的理解。另外,權友盤中來電詢問問題時,從語氣中就可以聽出是位慈祥和藹的長者,還不斷客氣地跟我們說抱歉,盤中打擾到我們,讓我們客服人員連忙大呼不敢當。

還有一位股票操作高手,歷年來股票操作績效卓越(但是對權證交易不熟悉),來電質疑是因為我們不造市,導致權證交易量少,所以他要挑另一檔「造市好」、交易量大的權證(事實上,這檔權證幾乎全數流通在外,價格偏貴的風險反而很高);不論我們如何委婉的說明,他完全不接受解釋,還威脅要去跟金管會投訴。最後在我們客服人員用嚴肅但誠懇地對他說,「我們花這麼多時間說明,並不是要為自己的權證造市辯解,您可以不買我們家的權證,您也可以去向主管機關投訴,但我們擔心的是,做權證的邏輯和做股票有很多不同,若您繼續不明白權證的遊戲規則,進入權證市場,風險遠將高於利潤」好說歹說,才讓他接受了我們對他的忠告。

讓權證醫生印象最深刻的,是一位「阿公級」的權友,因為對權證造市有誤解,而打電話來客訴,在公司客服人員妥善安撫、說明,讓他瞭解真正的原因並化解疑慮後,反而常常參加我們往後舉辦的講座,或撥電話來跟我們互動;權證醫生告訴大家,現在這位「阿公」的權證操作專業與用功程度,絕對不輸給年輕人。這是投資人跟我們因誤解而認識、因瞭解而產生互信的真實案例。

還有位目前已漸入佳境的權友,在今年初參加權證醫生的講座後,徹底執行「用認購權證專注在好公司的多頭」之操作心法,挑選合適的權證進場;結果他挑選的這檔好股票,不負眾望地創下台股新天價。這位權友幾乎天天來電跟我們分享投資心得,也會跟我們交換權證操作的意見;所以我們客服人員,現在如果一天沒接到這位權友的電話,都還會覺得不太習慣呢!

在此,權證醫生謝謝所有曾經來電的權友,不管您是來電與我們溫暖互動的朋友、或是急切地想知道權證五花八門的提問人、即使您是曾經怒氣沖沖的來電客訴人,我們也是對您萬分感謝,畢竟「會嫌貨才是買貨人」呀!因為你們的來電,就代表有人默默支持著我們。下回如果在操作權證時,碰到難解的疑難雜症,或是心中對券商的權證造市有任何的不滿,不妨也來通電話,千萬別悶在心裡喔!